Testimonialele clienților sunt declarații ale unor cumpărători reali despre experiența lor cu un produs sau un serviciu și funcționează ca dovadă socială pentru clienții noi. Cele mai convingătoare sunt cele specifice: descriu situația de dinainte, ce s-a schimbat și un rezultat concret. Un testimonial bun nu se obține întâmplător, ci printr-o cerere făcută la momentul potrivit, cu întrebări bine alese și cu acordul clientului pentru publicare.
Când se cere un testimonial clientului?
Un testimonial se cere imediat după momentul în care clientul a simțit beneficiul, nu la emiterea facturii. Pentru un serviciu, acesta este finalul proiectului sau primul rezultat vizibil; pentru un produs, după câteva zile sau săptămâni de folosire.
- După un mesaj spontan de mulțumire, care poate deveni chiar testimonialul, cu acordul autorului.
- După o recomandare făcută de client către altcineva.
- La încheierea unei colaborări de durată, când rezultatele pot fi descrise în cifre.
Cererea făcută la momentul potrivit face parte dintr-un sistem mai larg de colectare a opiniilor, descris în articolul despre gestionarea feedbackului clienților.
Ce întrebări aduc testimoniale concrete?
Întrebările care aduc testimoniale concrete sunt cele deschise, care cer o comparație între înainte și după. Întrebarea „ați fost mulțumit?” produce de obicei un răspuns scurt și general.
- Ce problemă exista înainte de colaborare?
- Ce ezitări au existat înainte de decizia de cumpărare?
- Ce s-a schimbat după aceea, cât mai concret posibil?
- Ce i-ar spune clientul unei persoane aflate în aceeași situație?
Întrebarea despre ezitări este cea mai utilă pentru vânzare, pentru că răspunsul ei atinge exact îndoielile pe care le au și clienții noi.
Cum se redactează un testimonial fără să își piardă autenticitatea?
Un testimonial se poate scurta și corecta gramatical, dar nu i se schimbă sensul și nu i se adaugă afirmații pe care clientul nu le-a făcut. Varianta editată se trimite clientului spre aprobare înainte de publicare.
Testimonialele inventate, cumpărate sau atribuite unor persoane fictive sunt o practică înșelătoare față de consumatori și pot avea consecințe legale, pe lângă riscul de a pierde încrederea publicului. Același lucru este valabil pentru recenziile scrise de angajați sau de rude și prezentate ca opinii ale unor clienți obișnuiți.
Numele complet, fotografia, funcția sau numele firmei clientului se publică doar cu acordul lui explicit, de preferat în scris, deoarece sunt date personale. Fără acord, testimonialul poate apărea cu inițiale sau doar cu profesia și orașul. Pentru situații neclare, un specialist în protecția datelor poate lămuri ce formă de acord este potrivită.
Ce formate de testimonial există și cât de convingător este fiecare?
| Format | Lungime orientativă | Avantaj | Limită |
|---|---|---|---|
| Citat scurt | 1–3 fraze | Se citește rapid | Oferă puține detalii |
| Testimonial cu nume și fotografie | 40–80 de cuvinte | Credibilitate ridicată | Cere acordul scris al clientului |
| Video | 30–90 de secunde | Ton și emoție autentice | Mai greu de obținut |
| Studiu de caz | 400–800 de cuvinte | Arată procesul și rezultatul | Necesită timp și date |
Unde se afișează testimonialele ca să aibă efect?
Testimonialele au cel mai mare efect lângă punctul în care clientul ia o decizie: pe pagina de preț, lângă formularul de contact sau lângă butonul de comandă. O pagină separată, plină de citate, este citită mult mai rar.
Un testimonial se potrivește cu pagina pe care apare: cel despre termenul de livrare stă lângă informațiile de livrare, cel despre consultanță lângă descrierea serviciului. Mesajele pot fi folosite și în campaniile prin e-mail, potrivit practicilor descrise în articolul despre strategia de e-mail marketing.
Cât de des se actualizează testimonialele?
Testimonialele se actualizează periodic, ideal de câteva ori pe an, pentru ca vizitatorii să vadă că firma are clienți activi. Cele vechi pot rămâne dacă serviciile descrise în ele sunt încă valabile; cele care pomenesc oferte retrase se elimină.
Pentru o firmă nouă, primele testimoniale vin de la primii clienți mulțumiți, iar obținerea lor se leagă direct de modul în care se construiește încrederea la intrarea pe piață.
